当前观点：内强管理 外树形象——民生银行济南分行全力提升客户服务水平

优质服务是银行的立行之本。近年来，中国民生银行济南分行全面强化全行服务管理工作，在基础服务管理方面不断提高精细化管理水平，在客户体验方面持续优化硬件环境并着力提升服务软实力，深入开展品牌建设与服务文化传播，围绕环境打造、流程梳理、客户体验、能力提升等多个方面开展工作，进一步夯实服务基础，客户满意度不断提升。

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服务管理“细一点”

细节决定一切，细致入微才能促进服务质效的增长。对此，民生银行济南分行通过施行服务例会制度、建立数据通报机制以及设计使用服务管理工具等举措细化服务管理，紧抓过程动作落地。分行跨部门成立分行服务敏捷工作小组，专门负责客户服务管理相关工作研讨、方案制订、措施落实和推动等工作。在推进经营机构投诉管理、老旧设备更新等问题方面，多部门加强协同，加快疑难问题解决进度，为客户带去更好的体验。

同时，该行建立完善的服务考核体系，充分发挥考核的指挥棒作用。针对经营机构和零售团队考核制定了8项服务考核细则，做到机构及团队考核全覆盖。每年根据总行工作导向，调整各项服务管理考核细则，引导网点以客户为中心，从客户视角出发提升服务质量。

此外，开展精准赋能培训，提升零售团队服务能力。2022年，该行采取“线上+线下”形式面向全辖一线服务人员开展《基础监测标准专项培训》6场次；分两期线上开展《“精诚相伴 ‘泉’心服务”厅堂服务能力提升进阶培训》，参加培训人员共计200余人，切实有效提升了一线工作人员的业务素质和服务水平。

客户体验“好一点”

服务好不好，客户体验说了算。民生银行济南分行从客户角度出发，制定一系列贴心举措，为客户送上暖心服务。规范厅堂分区，打造流畅厅堂动线。制定《济南分行网点厅堂环境管理规范实施细则》，从服务环境、功能分区、硬件管理等方面细化实施标准；建立动态管理机制，将细则内容纳入日常检查范围，定期开展检查，确保规范分区持久化；统一柜台幕帘，提示语言更贴心、更温馨；对全辖网点高柜窗口遮挡帘进行规范，提升网点服务形象统一性与规范性，提升流量客户进店体验。

延展软件服务，提升客户服务软实力。借力总行项目升级客户体验，一是厅堂服务模式转型，“陪伴式”服务有效提升客户体验与厅堂产能；二是“端到端”客户旅程重塑项目，积极参与总行项目，提升分行体验管理能力，不断提升客户服务水平。

厅堂节日装扮，充分营造欢乐氛围。今年春节，该行开展了“兔年新春”主题厅堂装扮活动，分行统一制作配发“福兔”窗贴、“新春”门贴等物料，着力烘托节日气氛，深入传递总行服务理念，网点还组织了形式多样的“新春送福”特色服务活动，获得客户一致好评。

此外，在用好总行各类客户权益的基础上，济南分行还搭建了分行多元化客户权益体系，包括新客权益、晋级权益、生日权益、节日权益、惠享卡权益、华联卡权益等。还创新推出分行区域联名卡，聚焦高频生活场景，打造“惠购、惠行、惠玩”的服务体验。

品牌建设“强一点”

该行积极打造乐享老年服务品牌，逐步完善适老服务设施。2022年统一增配了轮椅、放大镜、血压计、手写板、大字版填单模板等适老服务设施。打造“民生·悦享”乐老品牌，涵盖老年主题沙龙活动、老年文化娱乐活动等内容的“悦享·精彩”系列，以及齐鲁名医大讲堂、一对一面诊服务、关爱体检等内容的“悦享·康养”系列。值得一提的是，该行特地选取西城支行建设成为“适老服务示范网点”，升级了一系列适老服务硬件设施，包括增设适老服务专区、适老卫生间、完善适老服务标识等，逐步完善适老服务流程与服务水平。

积极防疫，承担社会责任。疫情特殊时期，该行牢筑疫情防控屏障的同时，全力以赴保障金融服务不断档，以实际行动贡献民生力量、彰显民生担当。

大道如砥，行者无疆。未来，民生银行济南分行将继续秉持“服务大众 情系民生”的初心，深入贯彻总行“以客户为中心 为客户创造价值”的经营理念，积极落实总行客户体验管理新举措，不断深化服务理念、创新服务举措、优化服务流程，为客户赋能、为社会赋能，推动民生银行济南分行客户服务水平再上新台阶！

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