威海市商业银行:用心相伴提升体验真诚服务赢得赞誉

“心相伴，悦成长”是威海市商业银行始终坚持的服务理念。在这一理念的引导下，全行不断提升服务标准，不断打磨服务细节，不断延伸服务触角，持续提供有温度、有品质、有责任的金融服务，真正让客户暖心、省心、安心。

打造“雷锋银行” 传递服务温度

(相关资料图)

客户王女士匆匆来到威海市商业银行淄博分行营业网点，手机银行忽然无法大额转账让她感到不安。大堂经理边安抚客户边仔细询问详情，当得知客户因更换手机导致大额转账的UK失效后，详细向客户说明情况，全程陪同客户重新开通相关业务，并针对客户健康码无法识别、新手机功能不熟练等困惑耐心指导。客户感动地说：“你们的服务就像我的女儿一样贴心，一个温暖的银行值得信任。”

一个小小的事例是淄博分行服务的日常，也是淄博分行打造“雷锋银行”的一个缩影。多年来，淄博分行致力于打造“雷锋银行”优质服务品牌，将“雷锋精神”与金融服务相融合，充分发扬“为民服务”的奉献精神、甘当“螺丝钉”的敬业精神和不怕吃苦的拼搏精神，严格践行“站相迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、提醒递、礼貌别”的“七步”服务法，并将“微笑、诚挚、专业、快速、满意、卓越”的“6S”服务标准贯穿到每日工作始终，以真诚的服务赢得客户的信赖。

打造“精细银行” 提升服务体验

一位客户走进威海市商业银行德州分行营业厅，情绪异常激动，称自己购买的理财收益不对。大堂经理第一时间迎上前，引导客户至理财室，递上一杯热水。了解到客户的疑惑后，大堂经理从专业的角度耐心解释，并详细列出相关收益信息，用通俗易懂的语言一一分析，让客户一目了然。在听取客户经理解答的过程中，客户的情绪慢慢平复，并对大堂经理专业细致的服务竖起了大拇指。

精益求精、满分服务是德州分行孜孜追求的目标。德州分行始终把精细服务当成核心工程来抓，确保业务指导规范、分流指引精准、产品推荐专业、复核提示到位，通过建立厅堂分流引导机制、制作业务明白纸、升级绿色通道、推广智能服务、设置“银龄无忧”爱心专员等细微服务，做到让客户少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟，用“更细的服务、更佳的体验、更快的速度”满足客户的多样化金融需求。

打造“责任银行” 担当服务使命

一位老年人拿着一包现金，径直走向威海市商业银行烟台福山支行的ATM机。大堂经理见老人步履蹒跚、神色慌张，便主动向前询问是否需要帮忙。老人表示想用ATM机向指定账户存款，但不知道如何使用。大堂经理建议大额现金存款到柜台办理效率更高，但老人坚持通过ATM机办理。大堂经理立刻警觉起来，详细询问转款对象是否认识、转款用途等。当得知老人接到一名“护士”的电话，称他儿子生病住院需要打医药费时，大堂经理先劝说老人不要转账，随即帮助老人拨打其儿子的电话。第一次没人接听，老人更加慌张，当再次拨打接通电话并确认儿子没事后，老人激动的热泪盈眶，一再表示自己当时吓糊涂了，并反复向大堂经理致谢。

烟台分行始终将保护消费者合法权益作为服务客户、履行社会责任的一项重要内容，把防范电信诈骗作为常态化工作常抓不懈。烟台分行将银行网点作为电信诈骗的第一道滤网，不断提升厅堂服务人员的风险防控意识、客户身份识别能力和保护群众资金安全的责任感，做到“时时提醒，处处提防”，有效防范和打击电信网络诈骗违法行为。同时，持续深化金融知识普及和消费者权益保护宣传教育工作，通过营业网点、进村入企、新媒体宣传等渠道，形成线上线下相呼应、重点领域与重点群体相补充、分行与支行同发力的宣传局面，不断提高公众金融素养和风险防范能力。

下一步，威海市商业银行将坚守“以客户为中心”的服务使命，充分应用数字化转型成果，深入洞察客户需求，通过“线上+线下、上门+远程、标准+特色”的服务组合拳，为打造“效率最快、体验最好、美誉度最高”的客户服务不懈努力。

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